2021 年成功实现数字客户体验的 3 个关键方面

疫情导致的全球封锁对客户行为产生了巨大影响。数字客户互动的份额比没有发生疫情的情况提前三年。

为了提供出色的客户体验,您不仅要考虑面向客户的应用程序的外观和感觉,还必须考虑端到端流程。一个伟大的客户体验不是一个事件,而是一个旅程,您必须不断迭代面向客户的服务,以确保它们继续满足消费者不断增长的期望。

那么,疫情后的世界中,成功的数字客户体验是什么样的?您应该在哪里投资以确保最大的影响和最快的投资回报率?

2021 年的 3 项关键客户体验投资

以下是在 2021 年打造良好数字客户体验的三个关键方面,以及公司正确做法的成功案例。

1. 全渠道体验

全渠道体验

全渠道体验 是关于整合业务不同部分使用的不同渠道,以支持持续的客户旅程。换句话说,如果您离开一个频道,无论是在线还是离线,然后转到另一个频道,体验都会继续,就好像什么都没有改变一样。

据Forrester 称,当95% 的客户在一次服务交互中使用三个或更多渠道与公司联系时,这一点尤其重要。

因此,从 CX 的角度来看,关键的考虑因素是确保客户在每个渠道中都有一致的体验——并且他们可以在这些渠道之间无缝转换,而无需重复步骤或重新输入信息。

2. 客户自助服务

客户自助服务

客户自助服务解决方案在 2021 年变得越来越重要,当时银行员工或保险代理人等普通面对面资源的访问突然变得非常有限,呼叫中心要么关闭,要么在与社会保持距离的基础上运营。

事实上,现在我们五分之一以上的客户服务交互将完全由人工智能处理,比 2018 年增长 400%。

除此之外,81% 的用户现在尝试在寻求支持之前自行解决问题。最新的联络中心年度报告似乎证实了这一点,自助服务成为 2021 年的重中之重。

因此,您的目标应该是“无摩擦”的数字自助服务体验,在您的客户想去的地方和他们如何到达那里之间设置尽可能少的障碍。例如,研究发现创建一个新的银行账户只需点击 24 次即可完成,但在传统的入职过程中可能需要多达 120 次!

3.敏捷为主

敏捷

数字化转型不一定带来敏捷性。简单地将低效的离线流程转移到数字渠道并不能提高敏捷性——它只是将繁琐的流程从一个平台迁移到另一个平台。

然而,根据研究和评估的,聪明的执行者可以在不到一天的时间内将他们的代码投入生产。这些公司可能达到客户体验绩效目标的两倍。这就是敏捷的意义,能够使用数字渠道有效地为现有客户提供服务并继续获取新客户。

那么,您应该从哪里开始呢?

交付出色的客户体验是一个永无止境的过程。您需要持续创建和迭代新的面向客户的应用程序,以确保您为客户提供的体验满足他们的需求。在 IT 资源比以往任何时候都稀缺的时候,您需要这样做。

在这种情况下,只有像百数这样的现代应用程序开发平台才能满足精益数字创新的需求,并确保您的 CX 投资快速获得回报。

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